Soporte
El horario de atención es de lunes a viernes entre 8:00 a.m. y 6:00 p.m. y los sábados entre 8:00 a.m. y 12:00 p.m (GMT-5).
Cuéntanos tu caso:
La respuesta a las solicitudes de primer nivel se responderán en un rango de entre 10 a 20 minutos. En caso de ser una falla que requiera un escalamiento de soporte técnico nivel 2 será atendida según los siguientes niveles:
Nivel crítico
- Definición:
Interrupción total o masiva del Servicio de Software, significa que el sistema en su totalidad está bloqueado y no hay servicio en ninguna de sus funcionalidades. - Tiempos de Atención:
5 horas
Nivel alto
- Definición:
Es una degradación de alto impacto o masiva para el Servicio de Software. Son los incidentes que producen que el Servicio de Software funcione parcialmente. - Tiempos de Atención:
12 horas
Nivel medio
- Definición:
Es una degradación o interrupción no masiva del Servicio de Software. Una de las opciones del servicio no funciona, prestando un servicio parcial que no representa un nivel crítico de servicio sin alto impacto en el área y la operación. - Tiempos de Atención:
24 horas
Términos y condiciones del servicio de soporte:
1. El servicio de soporte aplica exclusivamente a incidencias, requerimientos o solicitudes que estén directamente relacionadas con las plataformas desarrolladas y operadas por Tiendapp. No se incluye dentro del alcance la atención de problemas derivados o causados por sistemas adicionales, servicios de terceros o integraciones externas utilizadas por el cliente.
2. Los tiempos de respuesta estipulados en este acuerdo están sujetos a la disponibilidad y capacidad de respuesta de los sistemas adicionales utilizados por el cliente. En caso de que la solución de un incidente dependa de la interacción con dichos sistemas, Tiendapp no será responsable por demoras ocasionadas por la falta de respuesta oportuna por parte de los mismos.
3. Cuando se determine que una incidencia está relacionada con sistemas adicionales no administrados por Tiendapp, será responsabilidad exclusiva del cliente gestionar directamente la atención del caso con el proveedor correspondiente. Tiendapp podrá, a solicitud del cliente, ofrecer soporte complementario para la identificación del origen del problema, sin que ello implique asumir la gestión o solución del incidente.
4. Todos los tiempos de respuesta y resolución establecidos en el presente acuerdo se contabilizan en horas laborales, entendiéndose estas como el horario de atención habitual de Tiendapp (lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.) (UTC - 5). Quedan excluidos días festivos.